泸州公交司机陈艳:一生坚持做好一件事

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整装待发的陈艳

“我喜欢公交驾驶员这个职业”

父亲是一名公交车维修工,陈艳五六岁时就常在公交车维修厂玩耍。她说:“看到爸爸坐在公交车驾驶区,感觉很新奇、很威风。”初中毕业,她果断参加了公交公司组织的驾培班,顺利成为一名公交驾驶员。“开上公交车的第一天,我很开心!”她说。

陈艳接受记者采访

从“气包车”到纯电动公交车,从半路车辆抛锚司机自己维修到一个电话就有专人负责……陈艳感慨地说:“有些年轻驾驶员抱怨工作辛苦,但我认为现在比以前轻松多了。”她介绍,以前,公交车是机械转向,满载通过转盘道路时,转弯操作特别费劲,整个人必须“挂”在方向盘上。遇上刮风下雨,车外下大雨、车内下小雨。“那时公交驾驶员几乎没有穿干净衣服的时候。”陈艳说。

当好一名驾驶员,既要经受体力上的考验,还要克服维修保养等技术方面的困难。“别人能做下来的事情,我也一定能做好。”谈起刚开公交车时的艰难,陈艳坚定地说,车子坏了,自己修不好,就“厚着脸皮”请别人帮忙。当别人修车时,她就在旁边悄悄地学,抓住机会请教。车子坏一次,她就学一次,默默地记下故障、原因以及维修过程。不久,陈艳就基本掌握了维修保养技能。

泸州地处四川盆地南缘与云贵高原过渡地带,地势北低南高,落差很大。为驾驶好公交车,陈艳用心记下214路沿线道路、站点等情况,针对性地采取驾驶策略。“陈艳是一位特别负责的司机,工作认真,待人热情。”泸州公交驾驶员刘强说,每次交接班时,她都会提醒同事,哪个路口红绿灯坏了、哪个路段井盖松动了。

从1995年起,陈艳加入公交驾驶员行列,通过日益精湛的驾驶技术、沁人心脾的温情服务,为出行的市民送去了便捷,为城市公共交通发展增添了别样色彩。她连续多年被评为公司先进个人,先后荣获四川省总工会“四川省劳动模范”、中华全国总工会“五一巾帼标兵”等荣誉称号。面对多次转岗机会,陈艳毫不迟疑地放弃了。她说:“我喜欢公交驾驶员这个职业,也清楚自己的能力,最适合我的就是这个岗位,做好这份工作就很满足。”

“无论事业还是家庭,妈妈都做得很好。”陈艳女儿自豪地说,妈妈全情投入每个角色,努力承担每份责任,是全家人的骄傲。陈艳女儿表示,曾跟随妈妈体验过公交驾驶员工作,理解她的辛苦与伟大,希望以后也成为一名公交驾驶员。

开车年头越长越小心

平稳、安心,这是泸州市民乘坐陈艳驾驶的公交车的共同感受。“安全是第一要务,要时刻绷紧安全这根弦。”从事公交驾驶员二十多年,陈艳一直把安全摆在首位。

陈艳在认真检查车辆

陈艳与同事交流工作心得

陈艳不仅经验丰富,而且乐于助人。同事们在工作中遇到烦心事,都喜欢跟她唠唠。“近几年,陈艳热心对年轻人‘传帮带’,先后带出200余名公交驾驶员。”泸州公交邓梅说,“陈艳一线工作法”已在全公司推广学习,有效提升了安全行车水平和服务品质。

和乘客熟如亲朋

在泸州公交线路中,214路日客流量最大,收班时间最晚。24年来,陈艳始终以好心态真诚服务每位乘客,不管受了多大委屈,始终保持微笑。乘客和公司评价她营造了“亲情式、导向式、和谐环境式”车厢服务氛围。

很多人都问陈艳怎么还在跑这条线?跑了这么多年还没跑够吗?她说:“跑了二十多年,已经完全融入这种生活了。作为公交驾驶员,我在工作中越开越开心。”

陈艳和她的乘客相伴长大,一起变老,她们熟如亲朋。“很多乘客一直乘坐这趟车,从上初中的小女孩,变成如今送孩子上学的母亲。”她感慨地说。乘客对她的称呼也在发生改变,从“小妹妹”到“阿姨”,再到“婆婆”。“面对上车的熟面孔,我们会相互打招呼,很亲切。”她说。

润物细无声。靠站时背残疾人上车、安慰晕车乘客并帮助打扫呕吐物……陈艳总能敏锐地发现乘客所需,适时伸出援助之手。一位经常乘坐陈艳公交车的盲人夸赞她说:“我不知道她的名字,也看不见她,但她是我心中最美的人!”

如何做到让乘客满意?“一言一语暖乘客心坎,一心一意为乘客着想,一举一动对乘客负责,一点一滴解乘客所难。”结合多年公交服务经验,陈艳逐渐形成了独具特色的“四个一”服务法。有背书包的小朋友上车,她会专门提示“别挤、慢点”;遇到外地乘客上车,她会更加细心提醒,以免上错车下错站。

公交是城市对外的重要窗口,服务水平直接影响城市形象。为擦亮公交这张“金名片”,陈艳主动提高业务能力,利用业余时间把线路周边情况熟记于心。除了报站,她还要求自己,只要是乘客提出的问题都能立即回答。曾有一位大爷带着土特产到城里看亲戚,在公交站点不知道乘坐哪趟车,又恰逢下雨更加焦急和无奈。陈艳途经这个站点,主动询问并提供帮助,最后大爷顺利完成探亲之旅。很多受过陈艳帮助的外地乘客都说,通过泸州一个公交车驾驶员的服务,感受到了泸州人的文明和热情。

服务不是简单的单向输出。采访中,陈艳多次说到,为乘客提供满意服务是本职工作,把乘客当亲人,才能以真心换真心。“就像一面镜子,我对乘客的态度和乘客对我的态度是相同的。如果我的表情呆板冷漠,那乘客也不会好到哪里。”她说,微笑贴心服务必须发自内心。

来源:中国交通报

编辑:慢慢


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